Venda cruzada em farmácia – como posso melhorá-la?

A venda cruzada numa farmácia é uma forma perfeita de aumentar não só o montante do cabaz médio, mas também de melhorar o serviço que os clientes recebem. É claro que uma boa gestão desta ferramenta pode também permitir-nos melhorar a rentabilidade da farmácia. Mas antes de lhe darmos algumas ideias sobre como melhorar a venda cruzada na sua farmácia, vamos ver o que é exatamente a venda cruzada.

O que é a venda cruzada?

Uma venda cruzada é a venda de um produto complementar a uma necessidade do nosso consumidor ou ao produto que ele deseja comprar. Assim, por exemplo, se um cliente vem comprar um tratamento oral para o acne, podemos interessar-nos pelo estado da sua pele e recomendar-lhe, por exemplo, um creme hidratante, pois sabemos que este tipo de tratamento pode secar excessivamente a pele. Da mesma forma, se um cliente vem comprar um analgésico devido a uma queda, podemos oferecer-lhe um gel quente-frio.

No entanto, o principal objectivo da venda cruzada não é tanto melhorar os resultados, mas sim oferecer uma melhor experiência de compra e um serviço de qualidade que fidelize o cliente e o faça voltar. A venda cruzada nunca deve ser usada para fazer o cliente comprar mais do que precisa, nem deve ser feita invadindo a sua privacidade. Além disso, se o cliente perceber que estamos a tentar forçar a compra, acabaremos por perder não só a venda, mas também o cliente que se sentirá desconfortável e deixará de nos ter como um espaço de saúde de referência.

Desta forma, mesmo que o cliente não compre o produto adicional que recomendamos, se a recomendação tiver sido feita por interesse sincero, ficará com a sensação de que pode contar connosco quando precisar de aconselhamento profissional ou quando decidir comprar o produto adicional.

Quais são as vantagens das vendas cruzadas?

Como já referimos, algumas das vantagens que podemos obter ao aplicar a venda cruzada na nossa farmácia são as seguintes:

• Melhorar o serviço ao cliente e aumentar a sua satisfação. O nosso cliente recebe um serviço melhor do que o esperado e uma solução que é possivelmente mais eficaz do que a que ia comprar.
• Melhora a nossa relação com os nossos clientes e fideliza-os. Posicionamo-nos como um profissional que conhece as suas necessidades e está pronto para o ajudar e aconselhar. Sabe onde nos encontrar quando precisa de soluções para os seus problemas.
• Educar o consumidor. Ao apresentar-lhe produtos complementares aos que ele compra habitualmente, está a “educá-lo” para os produtos que podem ser comprados em conjunto.
• Aumenta o cabaz médio e permite tirar partido do excedente do consumidor. Nem todos os clientes estão dispostos a gastar o mesmo montante quando se deslocam à nossa farmácia. A venda cruzada é uma forma de aproveitar o excedente dos consumidores que estão mais dispostos a gastar, apresentando-lhes produtos complementares aos que desejam comprar.
• Melhorar a visibilidade e a rotação dos produtos menos procurados. Ao associar produtos pouco procurados como complementos de outros mais procurados, melhoramos a sua visibilidade e, se a compra for finalmente efectuada, também a sua rotação.

Como melhorar as vendas cruzadas?

Agora que já sabe o que é a venda cruzada numa farmácia e alguns dos seus benefícios, aqui ficam algumas dicas para o ajudar a aumentá-la ou a começar a implementá-la. Não as perca!

1. Melhorar a formação das equipas

Melhorar a formação das pessoas que trabalham na farmácia é um aspecto fundamental para começar a melhorar a venda cruzada. Só com a formação adequada é que a nossa equipa será capaz de fazer recomendações valiosas aos clientes e identificar potenciais necessidades que o cliente pode não ter partilhado connosco diretamente. A formação não é apenas sobre cuidados farmacêuticos, mas também sobre os produtos que temos disponíveis e as relações ou complementaridades entre eles. Naturalmente, as técnicas de venda e de serviço ao cliente são também essenciais.

2. Mostrar os elementos complementares e os pares mais comuns.

Ao apresentar os nossos produtos e preparar o conteúdo das categorias individuais, é essencial mostrar os artigos complementares apresentados em conjunto, bem como os pares de artigos mais comuns. O objectivo é que o cliente conheça por si próprio estes agrupamentos e os posicione.

Além disso, outra técnica consiste em introduzir novos produtos ou produtos menos conhecidos aproveitando a aceitação de outros produtos, por exemplo, expondo-os em conjunto ou trabalhando em packs ou descontos conjuntos. Desta forma, o produto associado desperta atenção, conferindo mais confiança e despertando a intenção de compra no futuro.

3. Zonas de experiência

Em relação ao ponto anterior e ao seguinte, é muito difícil para um consumidor comprar-nos um novo produto que não conhece e que não pode experimentar antes de o comprar. Por isso, para além das áreas de exposição de produtos, muitas farmácias começaram a incorporar áreas de experiência. Desta forma, os clientes podem tocar, ver e experimentar os produtos antes de se decidirem a comprá-los. Isto facilita a venda cruzada quando os clientes podem ver claramente como funcionam as combinações.

4. Amostras gratuitas

As amostras grátis são uma excelente forma de introduzir novos produtos e de os dar a conhecer. Permitimos que o cliente experimente em primeira mão os benefícios de um produto que, de outra forma, nunca teria experimentado e possibilitamos uma futura compra.

A este respeito, as amostras gratuitas devem ser sempre distribuídas de forma significativa e tendo em conta as futuras vendas cruzadas. Assim, por exemplo, não faz muito sentido distribuir amostras de um creme facial anti-manchas a todos os clientes da farmácia até que estas se esgotem. No entanto, pode ser mais vantajoso distribuí-las às pessoas que vêm comprar contraceptivos orais que podem causar melasma. O mesmo pode acontecer, por exemplo, com as amostras de champô anti-queda de cabelo, que faria mais sentido distribuir a mulheres que acabaram de ser mães e que, portanto, estão a comprar produtos para recém-nascidos do que a todas as pessoas que entram na farmácia.

5. Confiar na tecnologia

Atualmente, muitos programas de gestão incorporam a possibilidade de programar pares de produtos ou de vendas cruzadas. Assim, ao ler um código de produto para passar à caixa, o software sugere automaticamente certos produtos relacionados para ajudar o farmacêutico.

6. O preço dos artigos sugeridos

É claro que, ao fazer associações de produtos relacionados, deve ser tido em conta um factor fundamental: o preço. O artigo sugerido não deve exceder uma determinada percentagem do preço inicial. Por exemplo, faz sentido sugerir uma gravata de 100 euros a um cliente que comprou um fato de 700 euros, mas não o contrário. Geralmente, os clientes estão mais dispostos a comprar produtos complementares quando o seu preço é inferior ao preço principal.

7. Ser honesto

A honestidade e a transparência são fundamentais para as vendas cruzadas. Quanto mais honesto for durante o processo de compra, melhor será a relação que estabelecerá com o cliente e mais provável será a venda.

Além disso, o farmacêutico não deve tentar forçar a venda, criando situações que são muitas vezes incómodas para o cliente. Não o sobrecarregue e procure situações de recomendação que sejam naturais. Por exemplo, quando o cliente se dirige à caixa registadora ou quando pede diretamente um conselho.

Pronto para fazer vendas cruzadas?

Agora que já sabe tudo sobre a venda cruzada, não pode deixar passar nem mais um minuto sem a aplicar na sua farmácia! Recomendamos que comece por associar os produtos e as categorias e que depois forme e informe toda a equipa. A partir daí, já terá um longo caminho a percorrer e só terá de começar a aplicá-lo.