Ventes croisées dans la pharmacie, comment pouvez-vous les améliorer?

Les ventes croisées dans une pharmacie sont une  forme parfaite pour augmenter non seulement la somme du panier moyen, mais aussi pour améliorer l’attention au client. Naturellement, une bonne gestion de cet outil peut aussi nous permettre d’améliorer la rentabilité de la pharmacie. Par ailleurs, avant de vous proposer quelques idées pour améliorer  les ventes croisées dans votre pharmacie, penchons-nous sur ce que sont exactement les ventes croisées.

Que signifie les ventes croisées?

Une vente croisée est la vente d’un produit qui est complémentaire  à un besoin de notre consommateur ou bien au produit qu’il souhaite acquérir. Par exemple, si un client vient acheter un traitement oral contre l’acné, nous pouvons  nous intéresser à l’état de sa peau et lui recommander, à l’occasion donc, une crème hydratante, sachant que ce type de traitement la rend sèche. De la même manière, si un client vient acheter un analgésique précis suite à une chute par exemple, nous pouvons lui offrir une bouillote de gel chaud-froid.

Or, l’objectif principal de la  vente croisée n’est pas d’améliorer autant les résultats, mais surtout  d’offrir une meilleure expérience d’achat et une attention de qualité qui fidélise nos clients et les fasse revenir. La vente croisée ne doit jamais se réaliser pour  que le client achète plus qu’il n’en a besoin, ni  envahir non plus son intimité . En plus, si le client perçoit que nous essayons de forcer l’achat, nous finirons par perdre la vente  et lui comme client    qui se sentira mal à l’aise et  hésitera à revenir à cet espace santé comme référence.

De cette façon, bien que le client n’achète pas le produit supplémentaire que nous lui avons recommandé, si le conseil a été donné de façon désintéressée, ce dernier repartira avec la sensation qu’il peut compter sur nous si besoin professionnel est ou pour acheter ledit produit complémentaire lors d’une autre visite.

Quels bénéfices comporte la vente croisée?

Comme nous l’avions déjà commenté auparavant, voici certains bénéfices que nous pouvons obtenir appliquant les ventes croisées à notre pharmacie:

• Améliore l’attention au client et augmente sa satisfaction. Car notre client reçoit une attention qui est bien meilleure à celle à laquelle il pouvait s’attendre et une solution sûrement plus effective de ce qu’il allait acquérir.
• Améliore notre rapport avec le client et le fidélise. Nous nous positionnons en tant que professionnel qui connaît ses besoins et est disposé à l’aider et le conseiller. Il sait où il peut nous trouver lorsqu’il a besoin de solutions à ses problèmes.
• Eduque le consommateur. En lui présentant des produits complémentaires de ceux qu’il achète habituellement, on « l’éduque » sur les produits qui peuvent être achetés conjointement.
• Augmente le panier moyen et permet de profiter des excédents du consommateur. Tous les clients ne sont pas disposés à dépenser la même quantité  lorsqu’ils viennent à notre pharmacie. Les ventes croisées sont une manière de profiter de l’excédent des consommateurs qui sont les plus disposés à dépenser en leur présentant des produits complémentaires qu’ils puissent souhaiter d’acquérir.
• Améliore la visibilité et la rotation des produits les moins demandés. En associant les produits peu demandés comme complémentaires d’autres plus demandés, nous améliorons leur visibilité et finalement, l’achat est mené à bien, ainsi que sa rotation.

Comment améliorer les ventes croisées?

Maintenant que vous savez ce que sont les ventes croisées dans une pharmacie et connaissez certains de leurs bénéfices, voici quelques conseils qui vous permettront de les augmenter ou bien de commencer à les mettre en marche. Ne vous en privez pas !

1. Améliorer la formation de l’équipe

Améliorer la formation des personnes qui travaillent dans une pharmacie est un aspect fondamental pour commencer à améliorer les ventes croisées.  Simplement avec la formation adéquate, notre équipe sera capable de donner des recommandations de valeur à nos clients et d’identifier de possibles besoins que le client pourrait ne pas avoir évoqués de façon directe. La formation ne passe pas seulement par l’attention pharmaceutique, mais aussi par la connaissances des produits qui sont disponibles ainsi que les relations ou complémentarités entre elles. Naturellement, les techniques de vente et attention au client sont aussi fondamentales .

2. Montrer les articles complémentaires et par paires les plus fréquentes

En exposant nos produits et en préparant le contenu des différentes catégories, il est fondamental de montrer les articles complémentaires conjointement exposés, ainsi que les articles les plus habituels par paires. L’objectif est que le client reconnaisse par lui-même ces groupements et leur position.

De plus, il existe une autre technique qui est celle d’introduire de nouveaux produits ou des produits moins connus acceptés par d’autres qui les vendent en les exposant ensemble par exemple ou en confectionnant des packs ou en offrant des remises conjointes. De cette façon, le produit associé à celui le mieux connu attirera davantage l’attention du client gagnant ainsi sa confiance et réveillant en lui l’intention d’achat dans le futur.

3. Zones d’expériences

Quant au point précédent et avec celui-ci même, il est très difficile qu’un consommateur nous achète un produit qu’il ne connaît pas sans l’avoir testé avant de l’acquérir. Pour cela, conjointement aux zones d’exposition de produits, beaucoup de pharmacies ont commencé à incorporer des zones d’expériences. De cette façon, les clients peuvent toucher, voir et tester les produits avant de se décider à les acheter. Ainsi, il est plus facile de mener à bien le cross selling quand les clients peuvent voir clairement comment fonctionnent les produits qui vont en paires.

4. Echantillons gratuits

Les échantillons gratuits sont une excellente manière d’introduire de nouveaux produits et de les faire connaître. Nous permettons au client de connaître de première main les bénéfices d’un produit que d’une autre manière il n’aurait testé et nous lui offrons la possibilité d’un futur achat.

A ce respect, les échantillons gratuits doivent se distribuer avec bon sens et en pensant aux ventes croisées futures. De cette façon, par exemple, cela ne sert à rien de distribuer des échantillons d’une crème faciale anti-taches à tous les clients de la pharmacie risquant de faire que le produit soit épuisé. Cependant, il pourrait être bénéfique de les distribuer à des clients qui viennent acheter des contraceptifs oraux sachant que ces derniers peuvent développer un mélasma. De la même façon, offrir les échantillons de shampooing anti-chute aux femmes qui viennent d’avoir un bébé et qui achètent donc des produits pour nouveau-né au lieu de les distribuer à tous les clients entrant dans la pharmacie.

5. S’appuyer sur la technologie

A l’heure actuelle, beaucoup de programmes de gestion incorporent l’option de programmer des produits allant de paire ou de vente croisée. De cette façon, en scannant le code d’un produit pour procéder à l’encaissement, le programme suggère automatiquement des produits connexes afin d’aider le pharmacien.

6. Le prix des articles suggérés

Naturellement, au moment de faire des associations de produits connexes, il faut tenir compte d’un facteur fondamental : le prix. A savoir que l’article suggéré ne doit pas excéder un certain pourcentage du prix initial. Pour donner un exemple, il serait logique de proposer une cravate de 100 euros à un client qui a acheté un costume à 700 euros, mais pas à l’inverse. Généralement, les clients sont plus disposés à acheter les produits complémentaires quand leur prix est inférieur au principal.

7. Être honnête

L’honnêteté et la transparence sont fondamentales pour la vente croisée. Plus vous êtes sincère durant le processus d’achat, meilleure sera la relation que vous créez avec le client et plus probable sera la vente.

De plus, le pharmacien ne doit pas forcer la vente pouvant créer des situations qui, dans beaucoup de cas, sont incommodes pour le client. Ne pas le submerger ni chercher des situations pour profiter de lui recommander des produits sans raison précise. Par exemple, quand le client se rend à la caisse ou directement quand il nous demande un conseil.

Prêt(e) pour appliquer la vente croisée?

Maintenant que vous connaissez tout sur les ventes croisées ou cross selling, vous ne pouvez laisser passer l’occasion de les appliquer quant à votre pharmacie ! Nous vous recommandons de commencer en associant les produits et les catégories pour postérieurement, former et informer toute l’équipe. A partir de ce moment-là, vous aurez parcouru beaucoup de chemin déjà et vous n’aurez plus qu’à passer à la pratique.