Ter um grande número de clientes fiéis na nossa farmácia é um objetivo que qualquer estabelecimento deve estabelecer. Mas como fidelizar a clientela de uma farmácia? Como verá, as formas são muito semelhantes às de outros setores, no entanto, devemos adaptá-las aos serviços que oferecemos nas farmácias.
Antes de começarmos a dar-lhe conselhos sobre as ações a tomar para fidelizar os clientes da sua farmácia, devemos ter em conta uma série de fatores que influenciam este processo. Embora seja diferente oferecer um serviço físico do que online, muitas das ações são adequadas para ambos os canais, mas o contexto é diferente.
Elementos que influenciam a fidelização dos clientes nas farmácias
Neste artigo, vamos abordar as ações de fidelização tanto para os canais offline como para os canais online, uma vez que, hoje em dia, acreditamos ser necessária uma combinação de ambos. No entanto, existem fatores envolvidos em ambos, que passamos a enumerar:
- Proximidade do domicílio do cliente: a primeira coisa a ter em conta é que é muito difícil fidelizar os clientes ocasionais que não vivem nas imediações da farmácia. No entanto, os que moram serão os mais recorrentes e, embora este fator garanta um elevado grau de fidelização pelo simples facto de uma pessoa procurar a farmácia mais próxima, não deve ser negligenciado, pois é possível que haja outra farmácia a alguns quilómetros de distância e que ela deva escolher a sua.
- Tratamento pessoal: quando falamos em não negligenciar, para além da satisfação das suas necessidades, referimo-nos ao tratamento que damos aos clientes, que deve ser acima de tudo profissional. O tempo gera confiança e um farmacêutico estabelece muitas vezes relações mais estreitas com os clientes, e isso deve ser cuidado, uma vez que uma farmácia que parece mais humana, apesar do significado intrínseco de ir a uma, é um ponto a seu favor.
- Experiência na farmácia: A colocação dos produtos, os tempos de espera e o atendimento ao cliente são elementos essenciais para melhorar a experiência do cliente nas farmácias. A combinação de todos eles, com a compra do produto, fará com que os clientes saiam satisfeitos e decidam voltar à sua farmácia.
Ações para fidelizar os clientes da sua farmácia
Tendo em conta tudo o que precede, existem ações específicas que podem fazer com que os clientes nos escolham em vez de qualquer outra farmácia próxima. Vamos falar de algumas delas:
- Programa de fidelização: está familiarizado com a expressão “tornar-se membro”? Um programa de fidelização tenta fazer com que o cliente se sinta especial através de pequenas recompensas que são normalmente obtidas após uma compra. Uma possibilidade é acumular pontos numa carteira virtual que permite ao cliente trocá-los por outros produtos. Desta forma, os clientes habituais serão recompensados pela sua fidelidade ao estabelecimento através da acumulação de pontos e da consequente obtenção de outro produto.
- Descontos: os descontos são obrigatórios. Se os produtos da sua farmácia corresponderem a nichos como a ótica ou a pediatria, não hesite em aproveitar os saldos ou as Black Fridays. Oferecer descontos nesses produtos, sempre que possível, irá aumentar as vendas desses produtos e reforçar a sua farmácia, bem como aumentar o valor médio de compra dos seus clientes. Isto também se pode aplicar à vertente online da farmácia, se esta tiver uma. Outra opção é oferecer cupões de desconto de vez em quando, aproveitando campanhas específicas, por exemplo, um desconto de 5% em produtos para bebés no Dia da Mãe.
- E-mail Marketing: se formos para a parte online, tudo o que foi dito acima pode ser comunicado através de e-mail marketing. Além disso, este canal também nos permite comunicar outras ações, tais como artigos num blogue ou ter ofertas exclusivas para aqueles que se inscrevem. Desta forma, continuaremos a tornar os clientes especiais, que, por sua vez, saberão em primeira mão todas as ações que são realizadas.
- Redes sociais: as redes sociais tornaram-se o canal de atendimento ao cliente por excelência na internet. Através delas, é possível abordar as dúvidas dos potenciais clientes que comunicam connosco através de comentários e do Messenger. Da mesma forma, torna-se um canal informativo para dar a conhecer as novidades e benefícios dos produtos da farmácia, bem como um local para anunciar descontos e campanhas.
- Testemunhos: uma obrigação na Internet. Ter testemunhos de outros clientes aumenta a confiança na farmácia. Se virmos uma opinião positiva de outro cliente, é mais provável que nos desloquemos a essa farmácia, porque a imagem que dá é a de uma boa farmácia. Os testemunhos naturais no Facebook e no Google My Business são a melhor opção, e se tiver uma loja online, ter um sistema de avaliação de produtos também é válido.
Em suma, como vimos, hoje em dia, fidelizar o cliente na minha farmácia é uma série de ações offline e online que permitem que as pessoas percebam a farmácia como algo mais do que apenas um local para comprar medicamentos.