Las ventas cruzadas en una farmacia son una forma perfecta de aumentar no solo el importe de la cesta media, sino también de mejorar la atención que los clientes reciben. Por supuesto, una buena gestión de esta herramienta también puede permitirnos mejorar la rentabilidad de la farmacia. Pero, antes de contarte algunas ideas para mejorar las ventas cruzadas en tu farmacia, veamos qué son exactamente las ventas cruzadas.
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¿Qué son las ventas cruzadas?
Una venta cruzada es la venta de un producto que sea complementario a una necesidad de nuestro consumidor o bien al producto que desea adquirir. Así, por ejemplo, si un cliente que acude a comprar un tratamiento oral para el acné, podemos interesarnos por el estado de su piel y recomendarle, por ejemplo, una crema hidratante, pues sabemos que este tipo de tratamientos pueden resecar excesivamente la piel. Del mismo modo, a un cliente que acude a comprar un determinado analgésico por que ha sufrido una caída, podemos ofrecerle una bolsa de gel caliente – frio.
Ahora bien, el objetivo principal de la venta cruzada no es tanto mejorar los resultados si no, más bien ofrecer una mejor experiencia de compra y una atención de calidad que fidelice a nuestros clientes y les haga volver. La venta cruzada nunca debe usarse para hacer que el cliente compre más de lo que necesita, y tampoco debe hacerse invadiendo su intimidad. Es más, si el cliente percibe que tratamos de forzar la compra, acabaremos perdiendo no solo la venta, sino también al cliente que se sentirá incómodo y dejará de tenernos como espacio de salud de referencia.
De esta forma, aunque el cliente no compre el producto adicional que le hemos recomendado, si la recomendación se ha hecho desde el interés sincero, este se marchara con la sensación de que puede contar con nosotros cuando necesite consejo profesional o bien cuando se decida a comprar dicho producto complementario.
¿Qué beneficios tiene la venta cruzada?
Como ya hemos comentado, algunos de los beneficios que podemos conseguir aplicando las ventas cruzadas a nuestra farmacia son los siguientes:
- Mejora la atención al cliente y aumenta su satisfacción. Pues nuestro cliente recibe una atención que es mejor de la esperada y una solución posiblemente más efectiva que la que iba a adquirir.
- Mejora nuestra relación con los clientes y los fideliza. Nos posicionamos como un profesional que conoce sus necesidades y está dispuesto a ayudarlo y asesorarlo. Sabe dónde nos puede encontrar cuando necesita soluciones a sus problemas.
- Educa al consumidor. Al presentarle productos complementarios de los que compra habitualmente, se les “educa” en los productos que pueden ser comprados conjuntamente.
- Aumenta la cesta media y permite aprovechar los excedentes del consumidor. No todos los clientes están dispuestos a gastarse lo mismo cuando acuden a nuestra farmacia. Las ventas cruzadas son una forma de aprovechar el excedente de los consumidores que más estaban dispuestos a gastar al presentarles productos que son complementarios de aquellos que desean adquirir.
- Mejora la visibilidad y la rotación de los productos menos demandados. Al asociar productos poco demandados como complementarios de otros más demandados, mejoramos su visibilidad y, si finalmente la compra se lleva a cabo, también su rotación.
¿Cómo mejorar las ventas cruzadas?
Ahora que ya sabes qué son las ventas cruzadas en una farmacia y conoces algunos de sus beneficios, compartimos contigo algunos consejos con los que podrás aumentarlas o bien empezar a ponerlas en marcha. ¡No te los pierdas!
1. Mejorar la formación del equipo
Mejorar la formación de las personas que trabajan en la farmacia es un aspecto fundamental para empezar a mejorar las ventas cruzadas. Solo con la formación adecuada nuestro equipo será capaz de hacer recomendaciones de valor para nuestros clientes y de identificar posibles necesidades que el cliente puede no haber compartido con nosotros de forma directa. La formación no pasa solo por la atención farmacéutica, sino por conocer también los productos que tenemos disponibles y las relaciones o complementariedades entre ellos. Por supuesto, las técnicas de venta y atención al cliente son también fundamentales.
2. Mostrar los artículos complementarios y las parejas más habituales
Al exponer nuestros productos y preparar el contenido de las diferentes categorías, es fundamental mostrar los artículos complementarios conjuntamente expuestos, así como las parejas de artículos más habituales. Se trata de que el cliente conozca por sí mismo estas agrupaciones y las posicione.
Además, otra técnica es introducir nuevos productos o productos menos conocidos aprovechándonos de la aceptación que tienen otros productos, por ejemplo, exponiéndolos juntos o trabajando los packs o descuentos conjuntos. De esta forma, el producto asociado a aquel más conocido despierta su atención ganándose su confianza y despertando la intención de compra para un futuro.
3. Zonas de experiencias
En relación con el punto anterior y con el siguiente, es muy difícil que un consumidor nos compre de nuevas un producto que no conoce y que no puede probar hasta que lo adquiera. Por ello, junto a las zonas de exposición de productos, muchas farmacias han empezado a incorporar zonas de experiencias. De este modo, los clientes pueden tocar, ver y probar los productos antes de decidirse a comprarlos. Así, es más fácil llevar a cabo el cross selling cuando los clientes pueden ver claramente cómo funcionan los emparejamientos.
4. Muestras gratuitas
Las muestras gratuitas son una forma excelente de introducir nuevos productos y darlos a conocer. Permitimos que el cliente conozca de primera mano los beneficios de un producto que de otro modo nunca hubiera probado y posibilitamos una compra futura.
Al respecto, las muestras gratuitas deben repartirse siempre con sentido y pensando en las ventas cruzadas futuras. De este modo, por ejemplo, de poco sirve distribuir muestras de una crema facial anti manchas entre todas las clientas de la farmacia hasta agotarlas. No obstante, podría ser más beneficioso distribuirlas entre aquellas que acuden a comprar anticonceptivos orales los cuales pueden producir melasma. Los mismo puede suceder con, por ejemplo, las muestras de champú anticaída, las cuales tendría más sentido distribuir entre mujeres que acaban de ser madres y que, por tanto, compran productos para recién nacidos que entre todas las personas que entren en la farmacia.
5. Apoyarse en la tecnología
Hoy por hoy, muchos programas de gestión incorporan la opción de programar las parejas de productos o de venta cruzada. De este modo, al escanear el código de un producto para proceder al cobro, el programa sugiere automáticamente determinados productos relacionados con el fin de asistir al farmacéutico.
6. El precio de los artículos sugeridos
Por supuesto, a la hora de hacer las asociaciones de productos relacionados, hay que tener en cuenta un factor fundamental: el precio. Y es que, el artículo sugerido no debe exceder más de un cierto porcentaje del precio inicial. Por poner un ejemplo, tiene sentido sugerir una corbata de 100€ a un cliente que ha comprado un traje por 700€, pero no al revés. Generalmente, los clientes están más dispuestos a comprar los productos complementarios cuando su precio es inferior al principal.
7. Ser honesto
La honestidad y transparencia es fundamental para la venta cruzada. Cuanto más sincero seas durante el proceso de compra, mejor será la relación que crees con el cliente y más probable la venta.
Además, el farmacéutico no debe tratar de forzar la venta creando situaciones que, en muchos casos son incómodas para el cliente. No lo abrumes y busca situaciones para la recomendación que resulten naturales. Por ejemplo, cuando el cliente acude a la caja o cuando directamente, nos pide consejo.
¿Listo para aplicar la venta cruzada?
Ahora que conoces todo sobre las ventas cruzadas o cross selling, ¡no puedes dejar pasar ni un minuto más sin aplicarlas a tu farmacia! Te recomendamos empezar asociando los productos y las categorías para, posteriormente, formar e informar a todo el equipo. A partir de este punto, ya tendrás mucho camino hecho y solo tendrás que empezar a aplicarla.