Contar con un número grande de clientes fieles a nuestra farmacia es en un objetivo que cualquier establecimiento debería marcarse. Pero, ¿cómo fidelizar clientes en una farmacia? Como vais a ver, las formas son muy similares a las de otros sectores, sin embargo, debemos adaptarlas a los servicios que ofrecemos en las farmacias.
Antes de comenzar a daros consejos sobre acciones a realizar que permitan fidelizar clientes en vuestra farmacia, debemos tener en cuenta una serie de factores que van a influir en ello. Aunque es diferente ofrecer un servicio físico que online, muchas de las acciones sirven para ambos canales, pero el contexto es diferente.
Elementos que influyen en la fidelización de clientes de farmacia
En este artículo vamos a tratar acciones de fidelización tanto para el canal offline como online ya que, hoy en día, creemos necesaria una combinación de ambos. Ahora bien, existen factores que intervienen en ambos y que ahora enumeramos:
- Proximidad al domicilio del cliente: lo primero que debes tener en cuenta es que es muy difícil que logres fidelizar a clientes casuales que no viven en las proximidades del establecimiento farmacéutico. Ahora bien, los que sí lo hagan, serán los más recurrentes y, aunque este factor garantiza un gran grado de fidelización por el simple hecho de que una persona busca la farmacia más cercana, no hay que descuidarlos, puesto que es posible que haya otra farmacia a unos pocos kilómetros y deben elegir la tuya.
- Trato personal: cuando hablamos de no descuidar, además de satisfacer sus necesidades, nos referimos al trato que damos a los clientes, que debe ser ante todo profesional. El tiempo genera confianza y seguro que muchas veces un farmacéutico establece relaciones más cercanas con los clientes, esto hay que cuidarlo, puesto que una farmacia se muestre más humana, a pesar del significado intrínseco que supone acudir a una, es un punto a favor.
- Experiencia en la farmacia: la ubicación de los productos, los tiempos de espera y la atención al cliente son elementos indispensables para mejorar la experiencia de los clientes en las farmacias. La combinación de todos ellos, junto a la adquisición del producto, harán que los clientes se vayan satisfechos y decidan volver a tu farmacia.
Acciones para fidelizar clientes en tu farmacia
Teniendo en cuenta todo lo anterior, existen acciones concretas que pueden hacer que los clientes nos elijan por encima de cualquier otra farmacia cercana. Vamos a hablar de algunos de ellos:
- Programa de fidelización: ¿te suena eso de «hazte socio»? Un programa de fidelización trata de hacer sentir al cliente como alguien especial a través de pequeñas recompensas que, generalmente, se suelen conseguir tras realizar una compra. Una posibilidad es la de acumular puntos en un monedero virtual que permita al cliente canjearlos por otros productos. De esta forma, los clientes habituales verán recompensada su fidelidad al establecimiento a través de la acumulación de puntos y posteriormente la obtención de otro producto.
- Descuentos: no pueden faltar los descuentos. Si dispones de productos en la farmacia correspondientes a nichos como las ópticas o productos pediátricos, no dudes en subirte al carro de las rebajas o los Black Friday. Ofrecer descuentos en aquellos productos donde es posible hacerlo hará que ese tipo de productos incremente su venta y se fortalezcan dentro de la farmacia, además de que los clientes puedan aumentar su importe medio de compra. Esto se puede aplicar también a la vertiente online de la farmacia si la tiene. Otra opción es la de ofrecer cupones de descuento cada cierto tiempo aprovechando campañas puntuales, por ejemplo, un 5% de descuento en productos para bebés por el Día de la Madre.
- E-mail Marketing: si nos vamos ya a la parte online, todo lo anterior podemos comunicarlo a través de e-mail marketing. Además, este canal nos permite comunicar también otras acciones como artículos en un blog o tener regalos exclusivos para aquellos que se suscriban. De esta forma, seguiremos haciendo especiales a los clientes que, a su vez, conocerán de primera mano todas las acciones que se lleven a cabo.
- Redes sociales: las redes se convierten en el canal de atención al cliente por excelencia en internet. A través de ellas es posible atender las dudas de clientes potenciales que nos comuniquen a través de comentarios y Messenger. Del mismo modo, se convierte en un canal informativo para contar las novedades y beneficios de los productos de la farmacia, así como el lugar donde anunciar descuentos y campañas.
- Testimonios: algo indispensable en internet. Contar con testimonios de otros clientes hace que aumente la confianza en la farmacia. Si vemos una opinión positiva de otro cliente, seremos más proclives a ir a esa farmacia ya que la imagen que da es la de ser buena. Testimonios naturales en Facebook y Google My Business son la mejor opción, y si se tiene una tienda online, contar con un sistema de opiniones de productos también es válido.
En definitiva, como hemos podido ver, hoy en día fidelizar clientes en mi farmacia se convierte en una serie de acciones offline y online que permiten a las personas percibir la farmacia como algo más que un lugar donde acudir a comprar medicamentos.